As empresas de telecomunicações voltaram a liderar, em 2018, o ranking das companhias cujos serviços mais provocaram reclamações de consumidores. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, 40% das 609.644 mil reclamações registradas no site consumidor.gov.br são queixas contra o setor. Já nos Procons, o percentual de contestação contra o segmento atingiu 29%.
No site administrado pela Senacon, entre os que mais recebem reclamações estão bancos e financeiras (22%); empresas de gestão de bancos de dados e cadastros de consumidores (10%); comércio eletrônico (8,5%); transporte aéreo (4,7%); fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e de informática (2,5%); empresas de intermediação de serviços (1,8%) e companhias de energia elétrica, gás, água e esgoto (1,3%).
Entre junho de 2014, quando o site do consumidor foi lançado, e dezembro de 2018, foram registradas mais de 1,5 milhão de reclamações. No mesmo período, mais de 1,1 milhão de usuários e 478 empresas se cadastraram no site. Em média, 81% das queixas apresentadas foram resolvidas – considerando apenas as operadoras de telecomunicações, este percentual sobe para 90%. No geral, o prazo médio para as companhias responderem aos consumidores insatisfeitos é de 6,5 dias.
No geral, os problemas mais comuns envolvem consulta, coleta e repasse de dados pessoais ou financeiros sem autorização dos consumidores; cobrança indevida, incluindo a cobrança por serviços e produtos não adquiridos ou não informados previamente; demora na entrega de produtos; cálculo de juros sobre saldos devedores; dificuldade para receber a devolução de valores, dentre outros.
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Segundo o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, o setor de telecomunicações ocupa o topo do ranking de reclamações desde a criação do site, em 2014. Segundo Timm, a plataforma, pública e gratuita, vem se tornando conhecida pouco a pouco, atraindo cada vez mais consumidores que optam pela praticidade de usar um computador com acesso à rede mundial de computadores para registrar suas queixas sem precisar sair de casa ou do trabalho para ir pessoalmente a um Procon. Só entre 2017 e 2018, o número de reclamações registradas na plataforma aumentou cerca de 30% – ao passo que o percentual de resolução de conflitos se manteve estável.
O principal objetivo do site, segundo Timm, é proporcionar um canal de mediação de conflitos entre consumidores insatisfeitos e fornecedores de bens e serviços com o propósito de conseguir que as reclamações cheguem aos tribunais de Justiça. “Vale a pena investir em soluções por outras vias que não a judicial”, disse.
De acordo com o secretário, a Senacon procura elaborar políticas públicas a partir dos dados recolhidos dos Procons de todo o país e da plataforma consumidor.gov.br. Em resposta a algumas das queixas mais comuns no ano passado, a secretaria deve enfatizar, neste ano, o estímulo à regulação do marketing por telefone e do crédito consignado, além da atualização da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor .
