O Ministério da Justiça e Segurança Pública suspendeu por 60 dias a aplicação de multas em casos em que o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas demorar mais tempo para atender o cliente que o máximo permitido em lei, conforme o tipo de atividade.
Segundo o texto da Portaria nº 156 publicada hoje (2) no Diário Oficial da União, a medida foi adotada devido aos reflexos da pandemia do novo coronavírus (covid-19).
Na própria portaria, o ministério lembra que o Ministério da Saúde recomendou que, durante a atual pandemia, os serviços de atendimento ao consumidor sejam, sempre que possível, realizados por meio de canais digitais, ferramentas e plataformas virtuais que possam ser acessadas e utilizadas pelo maior número de consumidores sem a necessidade de atendimento presencial.
Durante a vigência da medida, que pode ser revista ou prorrogada conforme a evolução da situação, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai monitorar o atendimento prestado aos consumidores por meio de relatórios quinzenais que as próprias empresas deverão apresentar ao órgão.
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Até hoje, o assunto era regido pela Portaria nº 2.014, de outubro de 2008. Esta estabelecia que o tempo máximo para que o consumidor fosse atendido por um funcionário do call center era de até 60 segundos, excetuadas as situações previstas em lei.
Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente era de até 45 segundos – a não ser às segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, quando o prazo máximo permitido é de 90 segundos. Já nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo só poderia ultrapassar os 60 segundos em caso de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica que resultem na interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas telefônicas.
A Senacon recomenda que, durante a vigência da nova regra, às companhias optem por canais alternativos de atendimento ao consumidor como, por exemplo, o site consumidor.gov.br (plataforma oficial do governo federal para registro de reclamações).
